Découvrir l’histoire des chatbots

Le chatbot ou l’agent conversationnel est un logiciel informatique qui a la capacité de converser avec une ou de nombreuses personnes par le biais d’une discussion vocale ou textuelle. Ce robot peut donner une réponse à une question posée par l’internaute grâce à un programme prédéfini qui étudie le texte du dialogue. 

Il se base généralement sur un algorithme pour analyser la requête et donner une réponse en langage naturel.  Il utilise le plus souvent une base de données de questions et réponses, mais l’évolution de la technologie lui permet aujourd’hui d’apprendre au fur et à mesure grâce au deep learning et ainsi de se perfectionner.

De nos jours, ce programme est très utilisé sur l’internet par des services clients ou des marchands en ligne par le biais de la messagerie vocale.

L’histoire révèle que le premier chatbot a été nommé Elisa, il a été conçu aux Etats-Unis en 1966, par un professeur du Massachusetts Institute of Technologie (MIT) Joseph Weizenbaum. Ce logiciel fonctionnait comme un psychothérapeute rogérien pour interpréter les dires de l’utilisateur pour lui poser une question. Il se basait sur sa bibliothèque qui se déclenchait en fonction de certains mots-clés qu’il détectait dans le dialogue. Notons que l’utilisation des premiers modèles d’agent conversationnel étaient fait sous forme d’agents virtuels qui se servaient d’une image ou d’un agent avatar humain.

Les chatbots suscitent l’intérêt des Français

Le chatbot est une technologie qui s’intègre progressivement dans la vie et dans les habitudes des Français. Une étude menée par des experts révèle que de nombreux internautes commencent à utiliser régulièrement ces logiciels informatiques qui traitent leurs requêtes en un temps record grâce à des applications de discussions instantanées.

De nombreux Français ne connaissent pas réellement les robots de conversation, mais une certaine partie de la population les utilise généralement pour effectuer des achats en ligne, car ils ont vu leur importance. Une étude menée a permis de constater que 40% des personnes interrogées pensent que l’avantage de ces programmes informatiques se trouve dans leur disponibilité régulière car ils permettent d’avoir les réponses à leurs questions tous les jours et à toute heure. 

Notons également que 35% de l’échantillon avouent que la rapidité d’exécution de ces bots conversationnels leur permet de gagner du temps, contrairement aux recherches classiques effectuées par les navigateurs. Enfin, 30% des interrogés veulent découvrir ce nouveau type de communication et de le tester. 

Le principal intérêt des Français pour ce logiciel est le temps réel. En effet, 57% des personnes interrogées affirment que leur intérêt pour lui se trouve dans le fait qu’il donne des réponses de façon instantanée. Par ailleurs, 17% des utilisateurs accordent une grande importance à la capacité du système à pouvoir traiter leurs requêtes depuis un espace unique et centralisé. 16% des sondés utilisent ce programme pour éviter le processus interminable des services clients des marques, et 10% pour éviter de télécharger les applications mise en ligne par ces entreprises. 

Concernant la question de l’utilisation, 42% des consommateurs déclarent qu’ils sont prêts à recourir à ces algorithmes  à certaines conditions : si les requêtes ne sont pas compliquées et ne demandent pas une discussion plus avancée avec un conseiller ou un expert.

Chatbots et l’intérêt des Français

Une enquête générale menée auprès de la population permet de conclure que 47,64% des Français ont recours aux agents conversationnels. On compte environ 22% de la population se servant de ces programmes informatiques au moins une fois par semaine. Ce résultat permet de déduire que 2/3 des utilisateurs (environ 32% de la population) s’en servent dans le mois. Il est également important de savoir que 48,6%, soit 26,5 des Français utilisent divers agents conversationnels tels la commande vocale des Smartphone au moins une fois par jour ou par semaine. On peut citer entre autres Siri et Google assistant. 

Les experts estiment que la discussion avec les machines ou les robots devient peu à peu une habitude pour une grande partie de la population. On découvre à cet effet que les millennials, contrairement aux autres classes d’âge, accordent une grande importance aux assistants virtuels. En effet, ils sont nombreux à déjà avoir eu recours à ces programmes, on en compte environ 65% de cette génération contre 47% de la totalité des Français. Ils sont également les plus intéressés par l’essor de ces logiciels dans l’avenir. On dénombre 22% contre 18% d’enquêtés.  Enfin, ils sont 27% contre 21% à accorder une très grande importance à la possibilité que ces robots proposent des coupons ou des réductions.

Les agents virtuels sont également utilisés par les marques en France. Ils ne sont pas encore complètement perfectionnés, mais ils s’améliorent de façon régulière et deviennent de plus en plus efficaces dans la simulation d’une discussion avec un homme. Le comparateur KAYAK a opté pour ces nouvelles technologies. Il estime que ces programmes peuvent leur permettre de répondre aux besoins des internautes qui veulent avoir à tout moment (24h24) des réponses à leurs questions. Cette entreprise étudie régulièrement les possibilités que lui offrent ces logiciels par le biais de Facebook Messenger ou le service vocal Alexa d’Amazon. Compte tenu de l’importance que les Français accordent à cette nouvelle technologie et de la place qu’elle occupe régulièrement dans leur vie quotidienne, cette société a décidée d’améliorer les relations avec ses clients en utilisant régulièrement les dernières améliorations.

Une étude révèle également que parmi 142 grandes marquent locales, 7 utilisent le chatbot, ce qui fait environ 5%. Il a été donné de constater que 80% d’entre elles ne donnent pas des réponses sur leur page Facebook. Une étude menée en janvier 2017 par la statup Botnation sur les pages de ces entreprises issus de divers secteurs d’activités révèle que les banques utilisent beaucoup ces agents virtuels.

Chatbot : les outils multi-disciplines du marketing social

Le marketing social est une méthode basée sur l’utilisation de certains principes et techniques en vue de permettre à une population d’adopter de bonnes attitudes qui leur permettra d’améliorer leur santé ou leur bien-être et celui du groupe. Ce système concerne la société en général.

Il se base généralement sur le fait que la population a la capacité de prendre des décisions et d’effectuer un choix. Son rôle est de maîtriser le profil de chaque personne ou groupe de personnes afin de savoir ce qu’il veut et de lui donner le soutien nécessaire. Notons que le profil prend en compte ses besoins, ses attentes, ses perceptions, les obstacles à l’adoption de certains comportements, son style, son cadre de vie et ses habitudes médiatiques.

Le processus de marketing social est généralement adopté pour mettre en place une campagne de sensibilisation, élaborer de nouveaux programmes, perfectionner des services, construire du matériel de promotion et d’éducation. L’avantage distinctif du marketing social est qu’il utilise, outre les mots et les règles, divers moyens pour changer le comportement d’une personne. 

Le chatbot est une technologie qui est utilisée dans le domaine du marketing social. En effet, on s’en sert pour traiter immédiatement les requêtes du public cible. Il est également utilisé pour diffuser des informations par le biais des nouvelles solutions de messager, en vue de leur permettre de changer de comportement. Ce programme joue également le rôle d’assistant et suggère des éléments d’auto diagnostics de grande qualité. Il facilite l’accueil entre les deux parties et met en place un processus d’accueil. Notons également que ce logiciel permet de coacher la cible 24h/7jours en vue d’un meilleur changement.

Chatbot : marketing social

Il est impératif de savoir que l’agent conversationnel s’est également introduit dans le domaine de la santé. Son rôle est d’automatiser l’assistance de la santé d’une personne par le biais d’une discussion. Des informations données au préalable au programme vont permettre de prendre un nombre important de ressources en vue de proposer des conseils, des documents scientifiques et un premier bilan de santé. On découvre ce suivi personnalisé au sein de la startup française Betterise qui la propose via une application. Cette société de Michel Cymes permet, grâce à ce logiciel, au malade de dialoguer avec ce robot appelé Docbot. Le logiciel utilisé aux Etats-Unis par la société Health Tap est basé uniquement sur la diffusion d’informations scientifiques et de santé qui sont compatibles aux besoins de l’utilisateur. Il permet par exemple de partager des contenus en rapport avec les symptômes du malade. Le bot Lydrate utilisé en Inde fonctionne également de la même manière.

Le docteur Arthur André, neurochirurgien et co-créateur de Citizen Doc affirme que « les docbots sont de parfaits outils de tris ». Pour lui, ces dispositifs permettent de s’éloigner des méthodes classiques qui prennent beaucoup de temps. Ces systèmes sont peut utilisés dans le secteur de la e-santé en France, ils se développent considérablement au-delà de l’Atlantique à tel point qu’on s’en sert pour faire des consultations virtuelles. Les chercheurs pensent qu’avec le temps, on pourra les utiliser au-delà du domaine du conseil et du suivi. Ils permettront de guérir certains maux.

Ils pourront assurer le suivi de la vente en direct sur le marché de la santé et du life sciences. Ils auront le rôle de commercial en ligne qui donne des conseils sur la sélection d’un produit en tenant compte des demandes antérieures de l’utilisateur. Ce logiciel pourra être utilisé dans les entreprises de vente de produits pharmaceutiques. Les experts affirment qu’il pourrait également être mis en ligne sur le site internet d’une biotech qui propose des réactifs pour les laboratoires. Le robot pourra ainsi, en fonction de l’application ou du type de recherche, choisir un produit et la quantité adéquate. Les spécialistes affirment que ce programme sera plus intéressant dans le secteur des recherches, car de nombreuses lois interdisent la vente en ligne de beaucoup de produits médicaux.

Ces logiciels informatisés s’avèrent être également un excellent outil hotline 24h24. En  effet, les chercheurs pensent qu’ils auraient la capacité de gérer le service après vente (SAV) de matériels. Ils pourront donc répondre à des questions simples et réorienter le client vers une personne physique lorsqu’ils n’arrivent pas à satisfaire la requête.

Le Marketing Digital dit oui au Chatbot

L’intelligence artificielle, notamment le chatbot, est vue comme le futur de nombreux domaines d’activités. En effet, il est doté de nombreuses fonctions, il peut par exemple permettre d’avoir un premier diagnostic médical, trouver un emploi, réserver un moyen de transport ou acheter un article. 

Ce programme a beaucoup évolué durant dix ces dernières années. Il est passé du bot MSN, qui donnait des réponses peu précises aux questions, au bot perfectionné, qui a la capacité de personnaliser les informations. Ces logiciels peuvent discuter avec les hommes, ils ont connu un essor considérable grâce à Facebook. Les entreprises sont conscientes du fait que le premier acte accompli au réveil par une personne qui a entre 16 et 24 ans est la consultation de ses réseaux sociaux, elles ont alors décidé d’insérer cette nouvelle technologie dans leur stratégie de marketing digital.

En effet, elles ont constaté que la majeure partie des internautes passent de plus en plus de temps sur les applications de messagerie qui se trouvent sur leurs Smartphone et leurs ordinateurs. Elles veulent donc profiter de cet avantage pour se faire connaître par de nombreux clients, prospects et aussi pour se faire aider dans la communication avec eux.

Les sites de e-commerce et les réseaux sociaux, durant ces dernières années, ont beaucoup recours aux chatbots. En effet, ces programmes ont la capacité d’entamer une discussion avec un consommateur dans le cadre d’un service client automatisé en ligne ou pour réorienter les utilisateurs qui recherchent des informations sur les pages officielles du site. Ces logiciels ont le plus souvent la forme d’un avatar humain ou non. Les internautes arrivent à le détecter facilement comme l’interlocuteur de l’entreprise. 

Ces robots peuvent être utilisés dans différents services, notamment en interne pour répondre aux questions liées à l’informatique, régler les problèmes logiciels, administrer les informations concernant par exemple les congés payés ou les réservations de salle de réunion. On peut également les mettre à la disposition des clients. Dans ce cas, ils jouent le rôle de conseiller client et gèrent les réservations et les commandes. Enfin, on peut les intégrer dans le service client pour assurer le suivi des commandes, gérer les réclamations du client ou donner des informations sur les caractéristiques techniques d’un article ou produit.

Chatbot et le Marketing Digital

Ces bots sont très avantageux dans la mesure où ils permettent d’avoir un service consommateur à proximité. En effet, certains clients n’aiment plus appeler le service client et attendre pendant des minutes, voire des heures avant d’avoir un conseiller. Compte tenu du manque de patience et du changement des mœurs vis-à-vis des réponses données par une entreprise, Google, Twitter et Facebook ont mis en place des systèmes pour faciliter la relation client. Les chercheurs soutiennent même que ce sont des moyens stratégiques pour trouver une solution de façon active, au lieu de passer du temps à attendre au téléphone. 

Les différents scénarios qu’on peut créer à travers un chatbot permettent aux marques de répondre aux requêtes de leurs consommateurs. Lorsque la question est très complexe, elles ont la possibilité d’intégrer des étiquettes sur un client qui a déjà répondu à une question définie au préalable. Cet élément est important pour identifier la nature du problème et l’analyser en back-office avec le spécialiste capable de le résoudre. Ces programmes ont une double fonction. En effet, ils apportent leur aide au droit de réponse des clients et à l’analyse immédiate de la demande.

Par ailleurs, la forte croissance des sociétés qui proposent leurs produits et services en ligne a engendré un nombre important de « droit de réponse » des clients. En effet, ils attendent une réponse immédiate des entreprises à n’importe quelle heure de la journée et via divers fuseaux horaires. Notons que l’interaction manuelle avec une grande population individuelle est complexe, mais le fait de ne pas mettre en place la personnalisation ou de ne pas répondre au meilleur moment peut provoquer la perte de clients et une mauvaise appréciation de la part des consommateurs. Ces programmes informatiques permettent d’occuper les clients pendant une certaine durée jusqu’à ce qu’un homme prenne le relais si les circonstances l’exigent. Ces programmes permettent aussi de personnaliser la communication.

Les chatbots dans le monde des jeux

Un nombre important de spécialistes affirme que les nouvelles interfaces de messagerie instantanée et de chatbots seront les futures tendances Internet. Certains robots sont qualifiés d’inutiles, d’autres par contre assistent dans de nombreuses situations et contribuent à l’éducation.

Ces robots qui ont la capacité d’intégrer des rich media, des images, des gifs animés et des vidéos sont parfaitement personnalisables.  On peut également les utiliser pour créer des univers de marque originaux et des activités ludiques. Cette dernière option est une opportunité pour les entreprises qui souhaitent une autre façon de s’adresser à leurs clients et d’animer leur communauté en ayant une parfaite maîtrise de leurs messages.

On peut citer par exemple le cas de Disney qui doit faire attendre leurs clients jusqu’à décembre 2017 pour faire sortir le prochain « Star Wars ». Il a donc opté pour le chatbot de social gaming. Ce programme propose aux internautes de prendre part à une rébellion dont l’objectif est de libérer les rebelles de l’empire qui ont été capturés. Ce jeu renferme une grande attraction qui reprend les codes du film. Il permet à l’univers de découvrir le monde de Star Wars d’une autre manière et de gagner des lots. 

Les joueurs, pour débuter le jeu, doivent passer un test géré par un bot « droïde » en vue de définir la catégorie dans laquelle ils se trouvent. Des compétences lui sont données pour débuter la mission. Lorsque l’utilisateur se fait capturer, il peut appeler un ou des amis qui doivent répondre à un certain nombre de questions et les libérer. Ce logiciel est doté d’une grande personnalité, il manipule parfaitement l’expérience du joueur en s’occupant de lui et entame des discussions par le biais d’un langage social vivant et très coloré.

Chatbote : le monde des jeux

La société profite de cette technologie intelligente pour faire la promotion de son prochain film en interagissant directement avec lui. En effet, ce programme le plonge et l’implique dans l’univers du film.  Il incite non seulement à la discussion, mais aussi à l’action rapide et concise, grâce à ses nombreuses qualités. 

La Française De Jeu (FDJ) s’est également lancé dans ce domaine avec son chatbot consacré aux paris sportifs. Ce programme a été créé par l’entreprise Botfuel, les spécialistes de Open Innovation FDJ et Marketing Parions Sport. Il dévoile une nouvelle expérience aux nombreux parieurs de l’entreprise. En effet, il leur permet d’apprêter leurs paris directement dans l’application Messenger de Facebook. Ce premier logiciel permet aux internautes de parier des matchs de football en formule simple. Ils ont donc la possibilité de sélectionner leur pronostic, leur mise et de créer un « e-bulletin » ou « QR Code » avec lequel ils se rendront dans le point de vente. Ce logiciel  a également la possibilité de repérer tous les points de vente qui se trouvent à proximité afin de faciliter la tache à l’utilisateur. Notons qu’il s’améliore au fur et à mesure qu’on l’utilise dans le but de donner les meilleures réponses aux questions des clients.

Notons que les chatbots utilisés sont généralement accessibles depuis les réseaux sociaux, en l’occurrence Facebook. Ils sont très instruits et permettent souvent de se rappeler de certains anciens acteurs lorsque le jeu fait référence à un film. Ils donnent des réponses parfois drôles et parfois tristes. Certains de ces logiciels ont des capacités qui dépassent souvent les simples interactions verbales ou textuelles. En effet, ils peuvent contrôler le moment, le degré des expressions du visage et du mouvement au cours d’une conversation. Leurs émotions et réactions s’affichent visuellement durant le jeu, se mélangent et changent de façon complexe. Ils sont également dotés de nombreuses voix et renferment des informations de synchronisation des lèvres qui font d’eux des personnages presque réels. 

Les experts affirment qu’ils effectuent actuellement des recherches pour perfectionner encore plus les avatars, en l’occurrence les méthodes d’apprentissage automatique et d’apprentissage en profondeur. Ils soutiennent également qu’ils travaillent sur la création d’une mémoire à court terme en vue de permettre aux utilisateurs de discuter avec eux comme des humains. De plus, ces robots pourront enregistrer toutes les informations personnelles dévoilées au cours du dialogue, ils pourront alors les mettre en œuvre dans un bon contexte au moment idéal. Les bots pourront donc reconnaître les hommes et se serviront des informations mémorisées pour animer les discussions au cours des jeux.

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