Chatbot : les outils multi-disciplines du marketing social

Chatbot : les outils multi-disciplines du marketing social

Les chatbots existent depuis bien plus longtemps qu’on ne le pense, c’est seulement cette année qu’ils ne font plus que faire parler d’eux. Il faut dire qu’ils possèdent des fonctions qu’on n’imaginait pas encore il y a 5 ans.

Aujourd’hui,  plus de 100 000 chatbots ont été créés, on les retrouve surtout sur les réseaux sociaux, de Facebook en passant par Twitter ou encore Slack. Mais là où nos amis virtuels sont particulièrement utiles, c’est bien sûr dans le marketing. C’est un outil qui facilite certaines tâches et qui révolutionnent notre usage des réseaux sociaux. De quelle manière, les chatbots bouleversent-ils alors le marketing social ?

Générer du trafic

Pour mieux atteindre leurs cibles, certains sites ont décidé d’intégrer les chatbots à leur stratégie marketing. Pour cela, ils ont décidé d’atteindre trois objectifs bien précis qui sont la proximité, la personnalisation ainsi que l’intégration aux usages quotidiens.

Tout cela suit donc un processus bien établi qui se configure au moment de la programmation du bot. On les retrouve généralement sur les messageries sociales comme par exemple Messenger de Facebook. Ils viennent alors « discuter » avec l’internaute en fonction de sa navigation sur le site pour lui proposer des sujets.

C’est ce que font généralement les chatbots des sites d’informations qui tentent également de proposer des problématiques et thèmes en fonction des trackers posés sur le site. Ce type de machine est généralement limité par des mots-clés attachés à la base de données à laquelle il est lié. On trouve aussi d’autres plus développés qui proposent des contenus personnalisés, la programmation d’alertes lorsqu’un article sur tel ou tel sujet est publié. Certains sont même capables de réagir aux remerciements et autres compliments.

Le « commerce conversationnel »

Pour comprendre de quoi il s’agit, il faut voir du côté de Meetic ou encore de Voyages SNCF. Ils proposent de déclencher chez l’internaute une action de type achat de choses simples ou inscription sur le site. On parle alors de commerce conversationnel où le chatbot se convertit en chercheur de prospect qu’il faut absolument convertir.

Bien plus compliqué qu’un simple donneur d’informations en fonction d’un script préétabli, il doit  savoir s’adapter et donc être efficace en se fixant sur l’objectif final. Il continue de suivre un scénario, mais développe autour une certaine intelligence. Si l’utilisateur s’éloigne trop du scénario prévu, il montre rapidement ses limites. Les chatbots de cette catégorie jouent réellement le rôle de commerciaux qui partent directement à la rencontre de leur cible.

Le service client laissé aux chatbots ?

Transférer la gestion du service client à un chatbot, voilà la petite révolution que Direct Energie a entamée en janvier dernier. En effet, quoi de mieux pour le suivi de souscription des contrats par exemple qu’un robot pour une tâche habituellement confiée à des êtres humains et qui peut donc se révéler financièrement lourde.

En lançant son chatbot, le fournisseur d’énergie a développé d’abord un premier bot capable de récupérer les relevés de compteur, de fournir une aide audio ou en image, de mettre en relation le client avec un téléconseiller. Un second bot quant à lui propose de s’inscrire ou activer le contrat directement sur la plateforme de messagerie de Facebook. Et enfin, des « Master  bots » devraient permettre de rediriger le client vers le bon bot selon ses besoins.

Choisir un chatbot dans la gestion de son service client s’inscrit surtout dans un changement des modes d’usage. Pour l’utilisateur, cela lui donne la possibilité de conserver et de voir tous les échanges effectués. Passer par ce type d’outil est aussi plus adapté à la clientèle, dont les habitudes évoluent tout en lui garantissant une disponibilité permanente. Quant aux téléconseillers, ils peuvent se consacrer à des tâches plus difficiles pour mieux aider les clients.

Les chatbots se transforment en assistants personnels

Un assistant dans la poche, on en a déjà tous si on possède un smartphone. Mais au lieu d’être uniquement associé aux smartphones, les chatbots des réseaux sociaux se dématérialisent et nous accompagnent partout  quel que soit l’appareil. On les retrouve avec des fonctions de plus en plus développées comme par exemple l’organisation des rendez-vous, le suivi de la santé ou même des PV de stationnement. Julie Desk  est un des exemples les plus en vue de 2017. Elle est une vraie assistante personnelle qui nous accompagne au quotidien pour la réalisation de tâches très variées. Julie est par exemple capable de caler nos rendez-vous directement avec les personnes concernées en fonction du planning de chacun. Elle agit comme une véritable secrétaire qui attend que tout le monde confirme le rendez-vous, elle est même capable de réagir en cas d’imprévus ou de changement de programme.

Les chatbots qui entretiennent l’image et la notoriété

On s’éloigne des chatbots destinés au marketing pur et dur avec les créatifs. Plus « humains », ils interviennent dans ce qu’on appelle image de marque. Grâce à leur existence, l’utilisateur et la marque créent des liens à travers une relation basée sur des choses originales. Les chatbots créatifs sont très présents dans le monde du divertissement et du sport, ils instaurent un autre type de relation qui se transforme par la suite en prospect.

L’équipe de France de Football propose par exemple son chatbot qui permet de suivre les scores de matchs ou des événements en temps réel. On peut même y envoyer des dédicaces à ses joueurs préférés en envoyant tout simplement un message.

Le bot est destiné à faciliter le parcours d’achat, il possède de multiples fonctions à exploiter absolument. En seulement quelques mois, ils se sont multipliés très rapidement dans un monde où les clients deviennent de plus en plus exigeants et surtout exigent d’être rapidement pris en charge.

C’est là tous les avantages offerts par ces robots dotés d’une intelligence particulière et qui sont capables de jouer un rôle crucial dans la fidélisation des clients.