Les chatbots suscitent l’intérêt des Français

 Les chatbots suscitent l’intérêt des Français

Les Français n’hésitent pas à tirer profit des nouveaux outils mis à leur disposition sur les plateformes web et les différents équipements, tels que les appareils connectés, les mobiles ou les tablettes, d’après une étude réalisée par l’institut Tolunal. Si la majorité des consommateurs issus de la génération Y sont intéressés par les chatbots et font régulièrement appel à ceux-ci pour diverses raisons (se renseigner sur les produits, etc.), les utilisateurs appartenant à d’autres générations s’intéressent également à cette technologie, bien que leur nombre ne soit pas aussi important que celui des millenials.

Plus de 60% des millennials ont recours aux assistants virtuels

Interagir avec une intelligence artificielle est devenu courant pour de nombreux Français appartenant à la génération Y, selon l’étude de l’institut Toluna réalisée pour le compte du groupe Axel Springer Bonial.

L’enquête a été effectuée auprès de 1014 personnes issues de différentes générations et 48% des interrogés ont déclaré avoir eu recours à des assistants virtuels. Pour les enquêtés appartenant à la génération Y, 65% ont déjà fait appel à une IA conversationnelle. Cependant, la fréquence d’utilisation des bots varie grandement d’un utilisateur à un autre.

19% des sondés ayant déjà utilisé un chatbot ont recours à des agents quotidiennement, tandis que 28% affirment interagir avec des IA une fois par semaine, au minimum.

D’autre part, 21% utilisent un chatbot conversationnel au moins une fois par mois et 14% ne font appel aux bots conversationnels qu’une fois par an.

Pour finir, 18% utilisent très rarement cette technologie. 8% s’offrent les services d’un agent moins d’une fois par an et 10% n’ont plus eu ressenti le besoin de recourir aux assistants virtuels, après leur premier essai.

Les commandes vocales sont les plus utilisées

Plus aisés à manipuler, les assistants virtuels dotés de système de reconnaissance de la parole sont les plus utilisés par les sondés qui ont déjà interagit avec un chatbot. Plus de 50% d’entre eux préfèrent s’appuyer sur ces types de logiciels, plus particulièrement sur les systèmes intégrés aux smartphones, tels que Siri ou Google Assistant.

22% des enquêtés utilisent des logiciels de commande vocale au moins une fois par jour et 30%, soumettent des requêtes à ces programmes une fois par semaine, au minimum.

Environ 20% font appel à une IA capable de reconnaitre la parole, au moins une fois par mois et 12%, s’offrent les services de ces types de programmes une fois par an, approximativement.

Les services les plus prisés des Français

Si l’enquête réalisée par Toluna pour Bonial s’est penchée sur le nombre de Français intéressés par les assistants virtuels et les modes de communication les plus utilisés par les utilisateurs, elle a également tenté de déterminer les services les plus recherchés par les consommateurs.

Près de 60% des sondés ont affirmé être intéressés par le développement de chatbots et 28% aimeraient pouvoir converser avec le SAV des entreprises, à partir des agents.

Par ailleurs, 21% des enquêtés désirent accéder à des assistants capables de proposer des coupons de réduction, des remises, des promotions et 16% souhaiteraient obtenir des informations sur les localisations des points de vente des entreprises.

Pour 13% des interrogés, l’idéal serait un assistant virtuel offrant la possibilité de procéder directement à des achats tandis que pour 12%, les chatbots devraient permettre d’explorer plus efficacement les catalogues et les services des plateformes web.

Pour les 10% restants, les agents conversationnels devraient pouvoir fournir des informations sur leur compte, leur commande et leurs points de fidélité.

Selon Matthias Berahya-Lazarus, le président de Bonial, les Français ne sont pas encore prêts à réaliser des transactions commerciales à partir de commandes vocales, malgré que le pourcentage des utilisateurs désireux de réaliser des achats via un assistant virtuel ait atteint plus de 10%.

Toutefois, ils sont intéressés par les services que les chatbots peuvent fournir en amont des ventes : informations sur les produits, sur les services, sur les magasins, etc.

A titre d’information, plus de deux tiers des internautes Français déclarent être satisfaits des prestations fournies les bots. Cependant, nombreux sont ceux qui estiment que des progrès sont encore à réaliser par les développeurs.

Plus de 35% des répondants souhaitent voir des améliorations au niveau de la compréhchat

ension des requêtes par les assistants et 26% désirent obtenir des réponses plus précises.

Pour 15% des sondés, les agents conversationnels devraient pouvoir mettre en relation le consommateur et un conseiller humain, dans certaines conditions, et pour 14%, la variété des fonctionnalités permettraient aux IA de susciter davantage l’intérêt des internautes.

L’étude de Toluna a été effectuée sur un échantillon de 1 014 personnes âgées de 18 ans et plus. La méthode utilisée par l’institut est celle des quotas et prend en considération différents critères, parmi lesquels ont peut citer le sexe, l’âge, la catégorie socioprofessionnelle, la catégorie d’agglomération et la région de résidence.

L’intelligence artificielle et son évolution

Faisant appel à la neurobiologie computationnelle,  la logique mathématique et à l’informatique, l’intelligence artificielle peut être définie comme l’ensemble des théories et des techniques permettant de mettre en place des machines, disposant des compétences nécessaires pour imiter un être humain.

L’idée d’une IA a été développée pour la première fois par Alan Turing dans “Computing Machinery and Intelligence”. Dans son article, le mathématicien et cryptologue britannique a exploré le problème et a proposé une expérience, connue sous le nom de test de Turing, consistant à évaluer les capacités d’une machine à simuler les comportements humains.

Une dizaine d’années après l’article d’Alan Turing, ELIZA a vu le jour grâce à Joseph Weizembaum. Si ce chatbot semblait être intelligent, il n’utilisait qu’une simple reconnaissance de forme et se contentait de détecter des mots-clés pour délivrer des réponses prédéfinies.

Durant de nombreuses décennies, d’importants progrès ont été réalisés dans le domaine de l’IA et ont donné naissance à des chatbots plus performants, tels qu’Eugene Goostman. Développé à Saint-Pétersbourg en 2001, ce programme simulant un jeune garçon ukrainien a obtenu des résultats satisfaisants au test de Turing, durant expérience effectuée dans les locaux de la Royal Society de Londres en 2014.

Après Eugene Goostman, de nombreuses entreprises se sont lancées dans le développement de logiciels capables d’imiter le langage naturel et de procéder à des analyses approfondies d’un contexte.

Créé par Facebook, Deeptext compte parmi les programmes les plus performants du marché. Il peut analyser des textes écrits ainsi que des images afin de définir les centres d’intérêts des utilisateurs et d’apprendre le langage humain et ses subtilités.

Hormis Facebook, de grandes firmes telles qu’Apple, Google ou Microsoft, investissent dans la création de logiciels intelligents.

A partir de 2010, elles ont multiplié le lancement de chatbot doté d’intelligence artificielle sur le marché. La marque à la pomme a mis au point Siri et la firme de Mountain View a créé Google Now.

Microsoft quant à lui, a développé l’agent conversationnel Cortana. Cet assistant personnel intelligent a été tout d’abord intégré sur la plateforme Windows Phone, avant de se mettre à la disposition des utilisateurs sur Windows 10  et sur les appareils Android.