Le Marketing Digital dit oui au Chatbot

Chatbot et le Marketing Digital

L’internet constitue  une plateforme importante pour le développement et la notoriété des entreprises. Aujourd’hui, les e-commerces développent des technologies innovantes comme les chatbots pour optimiser la gestion des clients et pour booster leurs activités.

Le chatbot ou agent conversationnel est un programme informatique qui permet d’interroger une base de données avec le langage humain. Il s’agit d’adresser sa requête par messagerie instantanée ou par commande vocale pour recevoir une réponse.

Le logiciel est intégré à une interface de messagerie pour converser de manière intelligente et naturelle avec les utilisateurs humains. Il répond aux questions laissées par les internautes.

L’interface utilisateur est personnalisée et simplifiée. Cette simplification est due à des algorithmes robustes capables de comprendre les nuances et les variations du langage parlé et écrit. Certains logiciels peuvent exprimer leurs émotions ou faire preuve d’humour pendant la conversation. D’autres sont capables d’apprendre en se référant aux interactions précédentes.

La programmation de ce robot repose sur une série de questions et de réponses. Il s’agit de configurer toutes les requêtes que les internautes peuvent adresser à l’agent conversationnel et les réponses associées.

Les échanges d’informations se font dans les deux sens. Par ailleurs l’utilisateur ne fournit pas assez d’effort pour trouver l’information qu’il recherche. Il peut saisir par exemple un mot clé pour avoir ce qu’il recherche. Le chatbot peut également contacter l’utilisateur par anticipation pour lui présenter des informations justes de manière personnalisée. Faisons le point !

L’importance du chatbot pour le marketing d’une entreprise

Des études ont permis à des chercheurs de réaliser que le chatbot est en passe d’être incontournable dans plusieurs domaines, notamment dans le diagnostic médical, la recherche d’emploi, la réservation d’hôtel, de billet de voyage ou l’achat de bien. Le bot est de plus en plus utilisé dans la stratégie des entreprises et sur les réseaux sociaux pour aider les internautes à réaliser beaucoup de choses.

La tendance de ce robot intelligent se répand davantage dans l’élaboration du marketing digital des marques. Ce n’est plus une technologie réservée seulement aux laboratoires de recherche. D’ailleurs la plupart des entreprises envisagent la gestion de leurs services clients à des logiciels de ce genre d’ici 2020. Autrefois, il ne répondait qu’aux questions, mais est remplacé aujourd’hui par un programme plus performant capable d’envoyer des messages personnalisés aux internautes.

Il constitue un nouveau moyen de communication qui permet de booster son business, il s’affirme de plus en plus auprès des e-commerces. Son but principal est d’optimiser le service consommateur des entreprises et de répondre efficacement aux questions des consommateurs.

Les internautes ont des difficiles à joindre le service client dans la mesure où ils sont amenés souvent à remplir des formulaires sur le site web et attendre une éventuelle réponse par mail. De plus, l’entreprise doit veiller à la qualité des formulaires, au risque de décourager beaucoup d’utilisateurs. Un formulaire trop long par exemple fait perdre du temps aux clients.

La réponse à la requête du consommateur peut durer, ce qui désagréable. En effet, Ceux qui sont chargés de répondre aux messages sont des humains, ils priorisent les informations urgentes parce qu’ils ne peuvent pas les traiter toutes au même moment.

La solution chabot permet de faire face à cette situation. C’est un robot conversationnel qui répond aux questions simples, dont la réponse n’exige la présence d’agents spécialisés. Il possède une base de données contenant des questions-réponses préenregistrées. Avant de répondre à une question, l’assistant l’examine et la compare avec celles qui sont dans la base de données.

Le chatbot s’adapte aux utilisateurs et simplifie l’utilisation des services, il est toujours disponible pour répondre aux préoccupations des clients. C’est donc un excellent moyen pour épauler le service commercial et pour proposer de nombreux services individualisés.

Il permet aux entreprises de booster leur présence sur plateformes de messaging et de gérer leurs clients, sans faire de téléchargement d’applications.

chatbot et le marketing d’une entreprise

Les internautes passent beaucoup de temps sur les applications de messagerie, les téléphones portables et les ordinateurs. De plus, plus de 60% des utilisateurs de smartphones préfèrent aujourd’hui dialoguer avec les sociétés par le biais d’un robot.

Les chabots peuvent aider les marketeurs à profiter de cette situation pour optimiser la communication avec les consommateurs. Ils permettent de suivre l’évolution des changements de tendance afin de prendre rapidement des mesures pour prévenir d’éventuelles crises.

Cette technologie constitue un élément important pour répondre à la demande croissante d’analyse due à l’augmentation du nombre de plateformes digitales. Elle permet aux marques de retrouver les données dont elles ont besoin de façon instantanée.

Cet assistant virtuel est indispensable pour la gestion des clients dans les grandes entreprises. Il peut être intégré à l’interface des messageries instantanées pour assurer de nombreux services. C’est le cas de Facebook Messenger qui permet de faire des rencontres, de contacter un service client, de faire des achats, de conseiller, d’assister et de fidéliser les clients.

Les compétences de cette machine ne se limitent pas à la relation client en B2C. On l’utilise pour ré-humaniser des tâches automatiques en B2B.

Le chatbot comparé à un humain

La performance du chatbot dans la relation client est incontestable, mais cela ne fait pas de lui un humain.

Pendant une conversation, l’utilisateur doit savoir qu’il discute avec un logiciel et non un homme. Le rôle de ce logiciel est de guider le dialogue dans la bonne direction et de répondre aux questions classiques. S’il n’est pas capable d’effectuer une opération ou de proposer une alternative, il appartient aux agents humains de prendre le relai. C’est la raison pour laquelle il existe un équilibre entre les deux entités.

Les agents humains d’un service clients ne peuvent pas répondre à toutes les préoccupations des consommateurs simultanément, alors que le robot peut le faire. Dès lors, on peut dire qu’il est plus proche des clients que les agents humains.

Il convient de souligner que cet assistant virtuel acquiert de la personnalité dans la mesure où il est un point de constat entre la marque et les clients. C’est une de ses représentations. A ce titre, il n’est plus une solution logicielle, mais une incarnation de l’entreprise. Son rôle et son identité doivent être clairement définis.

chatbot et humain

Comment mettre en place un chatbot ?

Sa mise en place demande la maitrise de certains éléments techniques liés au marketing. Il est également recommandé de respecter des étapes afin de répondre à la demande client.

Connaitre ses besoins

Le chatbot peut être créé de différentes manières, il est aujourd’hui à la portée de tous. Il convient à la marque de connaitre ses besoins afin d’opter pour la solution idéale.

Avant tout, les responsables de l’entreprise doivent se poser la question de savoir si ce logiciel d’intelligence artificielle répond aux demandes du client. Par ailleurs, ce serait une mauvaise pratique de créer des programmes informatiques pour retranscrire des formulaires à remplir.

Ils doivent choisir le canal idéal et la plateforme la mieux adaptée à leurs besoins.

Sur la plateforme Messenger, Chatfuel est l’outil le plus utilisé pour des logiciels robots. Il est gratuit et simple d’utilisation.

Manychat, Chatfuel, Botsify et OnSequel sont d’autres outils qui permettent de mettre en place un chatbot simple en quelques minutes.

En fonction de son activité, on peut choisir un logiciel simple qui est une solution dédiés et prêtes à l’emploi ou un complexe qui nécessite des connaissances en programmation.

Miser sur un outil d’analyse efficace

Le suivi de l’analyse sur ce genre de programme informatique est plus difficile que sur les applications. Dans la mise en place d’un robot logiciel, les éléments les plus importants ne sont pas les outils d’analyse traditionnels, mais plutôt l’engagement de l’utilisateur et les sentiments évoqués lors le dialogue.

Un outil d’analyse efficace est celui qui assure la surveillance de l’ensemble des conversations entre le logiciel et ses utilisateurs. Il doit permettre à l’entreprise de connaitre le trajet du client et définir quand les agents humains doivent relayer le logiciel.

Personnaliser la communication

La première conversation entre le robot et le consommateur peut être déterminante pour segmenter l’audience et personnaliser la communication.

Amener les internautes à laisser des avis

Le chatbot constitue un excellent outil pour demander aux consommateurs de lasser des avis sur les produits et les services de l’entreprise. En effet, après une conversation, il doit demander le ressenti de l’internaute. La marque peut utiliser ces avis pour améliorer son système.

Développer sa stratégie de lead nurturing

L’intention de toute entreprise d’e-commerce est de proposer des contenus de qualité qui répondent aux attentes des consommateurs, afin de les fidéliser. Cette technologie informatique est l’outil idéal pour effecteur cette opération.

Par ailleurs, les marques peuvent retravailler leurs stratégies marketing à partir de l’analyse de données liées aux conversations entre la machine et les internautes.

chatbot en place

Des exemples de chabots pour booster son entreprise

Ces robots intelligents, à l’instar des réseaux sociaux et des applications, proposent aux consommateurs une nouvelle manière d’interagir avec les entreprises et leurs services. Ces programmes sont toujours disponibles et sont capables de traiter les informations dans n’importe quelle langue.

Selon des études, d’ici fin 2017, les logiciels robots effectueront les deux tiers des interactions entre les internautes et le service client dans la plupart des grandes entreprises.

Ils peuvent être utilisés pour exercer de nombreuses tâches :

Conseiller client dans une banque

Cette machine performante peut assurer la rationalisation et l’automatisation des services numériques dans les banques. Certains établissements financiers intègrent des robots à la plateforme Facebook Messenger pour recevoir des conseils et répondre aux questions d’ordre financier.

L’assistant virtuel de Mastercard par exemple, destiné aux clients américains, répond aux questions, traite les problèmes financiers, examine les achats et surveille les dépenses.

Pour l’actualité

Aujourd’hui, les chatbots sont utilisés par plusieurs médias pour proposer des informations aux internautes, en fonction de leurs centres d’intérêt. Celui de la chaine d’informations Cable News Network (CNN) conseille par exemple au client des contenus qui peuvent l’intéresser et lui offre la possibilité de poser des questions.

En France, Nice Matin vient de lancer un robot Tibot sur sa page Facebook. Cet assistant envoie à l’internaute les actualités sur la région PACA, après avoir renseigné son lieu d’habitation et son centre d’intérêt.

Un assistant dans le domaine du voyage et de l’évènementiel

Des entreprises spécialisées dans le domaine du voyage et de l’évènementiel utilisent ce système informatique pour aider les clients à réserver des vols ou des billets de spectacles.

La plateforme TickX investit dans la création de robots permettant d’informer les internautes sur les prix des billets de spectacles. Quant au chatbot de Voyage SNCF, il propose les trains disponibles, les dates de départ et les différentes destinations. Il offre également la possibilité à l’utilisateur de réserver son billet.

Un guide touristique

Les applications liées à l’intelligence artificielle intéressent de nombreux acteurs de l’industrie touristique. Elles permettent aux clients de vivre des expériences inoubliables.

Elles sont utilisées pour proposer des conseils personnalisés aux touristes. L’assistant virtuel Ask Mona aide les internautes à trouver des sites culturels en fonction de leurs envies et de leurs budgets.

Un conseiller en boutique

A travers la plateforme Facebook Messenger, un bot peut proposer le bon produit au client qui manque d’inspiration. Beauty Bot en est un spécialiste. Il aide les clients à trouver le produit idéal à l’issu d’une conversation.

Certains logiciels partagent des images de produits aux consommateurs pour leur permettre de faire leur choix. Ils posent également des questions pour comprendre les intérêts du client et lui faire une recommandation personnalisée.

Un conseiller mode

Certaines chaines de magasins de prêt-à-porter possèdent des chatbots capables de proposer des vêtements idéaux au client, en fonction de sa morphologie et de ses goûts. A travers une conversation, le robot lui pose des questions relatives à sa mensuration, sa forme, les vêtements qu’il désire et ses couleurs préférés.

Un conseiller en restauration

Des entreprises spécialisées dans la restauration ont mis en place des bots qui permettent aux consommateurs de passer des commandes sans avoir à remplir un formulaire en ligne ou téléphoner.

Le robot offre la possibilité de choisir un menu, de payer directement et d’indiquer sa localisation pour la livraison. Il donne une estimation du temps qu’il faut pour la préparation.

Un agent de campagne marketing

Le chatbot peut être un acteur de choix dans les campagnes marketing. Il propose de contenus personnalisés et permet de surveiller le comportement des clients.